نظارت و کیفیت خدمات اجتماعی ؛حلقه ی مفقوده استاندارد

  خواننده ی گرامی !

تاکنون احتمالا بیمار شدید و برای درمان به مطب  پزشک عمومی  رفتید و وقتی نوبت شما شد و وارد اتاق دکتر شدید ،هنوز به طرح مشکل خود نپرداخته اید ، پزشک حتی بدون معاینه برای شما نسخه نوشته است ! شما از خود می پرسید : چقدر پزشک  باید برای بیمار وقت بگذارد؟

واقعیت این است که بر اساس استانداردهای جهانی حداقل زمانی که پزشک عمومي بايد صرف معاينه بيمار کند 20 دقيقه است و ما در کشور خودمان نيز تعيين کرديم که يک پزشک عمومی نبايد در طول يک ساعت بيشتر از 4 بيمار را ويزيت کند، در حالی که متاسفانه اين استانداردهای زمانی در بسياری از مراکز درمانی رعايت نمی‌شود.
استاندارد زمان ويزيت در مطب‌ها در مصوبه ابلاغی تعرفه‌های درمانی سال 94 از سوی دولت اعلام شده كه برای پزشك عمومی 15 دقيقه، متخصص 20 دقيقه، فوق‌تخصص 25 دقيقه و روان پزشك 30 دقيقه است.

طبیعی است پزشکانی که تنها به پول ویزیت فکر می کنند و برای معاینه هر مریض کمتر از 5 دقیقه وقت می گذارند و پزشکانی که  عوامل بیماری را به خوبی برای مراجعه کننده توضیح نمی دهند ؛ منجر به تشدید بیماری در شخص  بیمار می شوند. به طور حتم این گونه معاینات منجر به تشخیص نادرستی از بیماری خواهد داشت و سلامتی بیمار را به خطر می اندازند.حتی اگر این رفتار در اقلیتی از  جامعه پزشکان صورت گیرد.

با مقایسه در دیگر کشورها  یک پزشك طی مدت زمان مشخص می‌تواند تعداد مشخصی بيمار را ويزيت كند و درآمد معينی داشته باشد ، در صورتی كه  اگر طی همين ساعت مشخص تعداد بيشتری مريض را ويزيت كند و درآمد بيشتری كسب نمايد جريمه می‌شود و با ابزار ماليات جلوی تخلفات و درآمدزايی پزشكان را از طريق اخذ ويزيت بيش از حد از بيمار می‌گيرند.

البته این یک نمونه از صدها خدمات اجتماعی در رفتارشناسی جامعه ی ایرانی است که بیان شده است و در مشاغل و حرف دیگر می توانیم چنین رفتارهایی را مشاهده نماییم. خدمات اجتماعی که پرهزینه است و کیفیت چندانی ندارند! گاهی اوقات نیز مراجعان و مشتریان از خدمات ارایه شده رضایت چندانی نداشته یا بعضا از عدم کیفیت در خدمت نارضایتی شدیدی داشته باشند،اما نمی توانند پیگیر مطالبات خود باشند!

این امر ممکن است در کشورهای پیشرفته نیز وجود داشته باشد،اما این کشورها با تدوین استانداردهای خدمات اجتماعی در نظارت و کیفیت خدمات اجتماعی تلاش نموده تا خدمات اجتماعی به حد مقبول از توقعات و انتظارات و شاخص های مورد انتظار برسد.

واقعیت این است که حدود یک سوم از 27 هزار و 600 استاندارد ملی در ایران مربوط به خدمات است ،اما با وجود تمرکز و فعالیت کشور درباره تدوین استاندارد برای کالاهای تولیدی، درباره استاندارد خدمات اجتماعی در کشور ضعف داریم .اگرچه 356 استاندارد در حوزه های بهداشتی و خدمات اداری در کشور تدوین شده، ولی هنوز فاصله زیادی تا شرایط مطلوب وجود دارد . تلاش برای تدوین و نظارت برکیفیت خدمات اجتماعی منجر به رضایت شهروندی ،ارتقای اعتماد اجتماعی واز بین رفتن نابرابری ها و تبعیض های اجتماعی می شود.

این مساله می تواند منجر به گسترده شدن مشارکت ملی و برجسته شدن آن به عنوان یک سرمایه ی اجتماعی و در نتیجه ارتقای منزلت اجتماعی مشاغل و حرفه ها گردد.

باید به این باور برسیم که استاندارد فقط در حوزه کالاها نیست بلکه استاندارد در حوزه خدمات اجتماعی نیز مطالبه ملی و حقوق شهروندی است و در تحقق این حلقه ی مفقوده در رفتارهای اجتماعی و نظارتی تلاش نماییم.