ذی نفعان (مشتریان) و سازمان‌های خدمت‌رسان و یک تلنگر!

 همه ساله در روزهای پایانی سال و در تکاپوی آغازِسال نو، همه‌ی سازمان‌های خدمت‌رسان در تلاشی مضاعف، پیگیر امور خود هستند تا درصورت امکان پوشه‌های کاری خود را بسته و در آن موضوع خدمت خود را کامل نمایند.

بسیاری از سازمان‌های دولتی و غیردولتی فعّال در عرصه‌ی اجتماع در پایان سال ملزم به جمع‌بندی فعالیت‌ها و تهیه گزارش‌های عملکردی برای بیلان‌ِکار خود هستند، اما در این میان برخی سازمان‌ها مانند دانشگاه‌ها و یا مدارس (که ذیل دو وزارتخانه مهم تعلیم‌وتربیت و مرتبط با دو قشر عظیم و پرانرژی جامعه، یعنی کودکان، نوجوانان و جوانان فعالیت می‌کنند) مجبورند بخشی از برنامه‌ها و فعالیت های خود را درشش ماه منتهی به ایام نوروز و بخشی دیگر را در شش ماه اول هرسال ارایه نمایند، به بیان دیگر پایان سال در این دو سازمان شهریورماه می باشد.

دسته اول سازمان‌ها به دلیل «مطالبه مشتریان» خویش، ناخواسته در یک فرهنگ سازمانی (و به شکل عام‌تر ذیل یک فرهنگ اجتماعی کلان) قرار گرفته‌اند و با تکاپویی مضاعف و صرف انرژی بیشتر خدمات خود را ارایه می‌نمایند(و شاید به دلیل بهره‌مندی و عایداتِ سرآمدی که از این تلاش‌ها نصیب شان می‌شود، به شکل راحت‌تر و داوطلبانه، پذیرای دشواری‌های حضور، تا لحظات آخر ساعات کاری روزهای پایانی سال می‌شوند).

از سوی دیگر حضور مدام و پیوسته ذی نفعان (وبه قولی دیگر مشتریان) مانع از امکان کم‌رنگ شدن خدمت‌رسانی و یا تعطیلی آن می‌شود. به عنوان مثال به سازمان بانک اشاره می‌کنیم که برخی مسئولین آن، در ایام پایانی سال گاهی تا نیمه‌های شب نیز مجبور به حضور در محل کار، برای تکمیل خدمات ارایه شده در روز به مشتریان خود هستند و اگر این امر رخ ندهد سازمان مربوطه دچار نقص و یا خلل در ارایه خدمات خواهد شد.

 این در حالی است که در گروه دوم سازمان‌های مورد بحث و اشاره، در زمانی که همه سازمان‌ها و نهادها در تکاپو و دوندگی دوچندان هستند، دقیقاً به دلیل فرهنگ سازمانی غلط و نادرست ایجاد شده فعالیت‌ها و پویایی رو به رخوت و کندی می‌نهند و فعالیت‌های آنها گاهی حتی یک هفته قبل از آغاز سال نو به تعطیلی می‌گراید.

اصلی‌ترین و یا شاید عمده‌ترین دلیلی که می توان این موضوع را به آن مرتبط دانست «مطالبه ذی نفعان یا مشتریان از دستگاه» می‌باشد . امری که سازمانی را مجبور به فعالیت دوچندان می‌کند و در همان حال سازمانی دیگر را به رخوت و تعطیلی می‌کشاند. دلیل اقامه شده موضوعی است که کمتر به آن اشاره می‌شود و همه‌ی متولیان امور و همچنین ذی نفعان (به شکل خودخواسته یا ناخواسته) آن را نادیده می‌گیرند، هرچند در توجیه عملکرد، بعضاً از سوی متولیان به عنوان دلیل ارایه می‌شود.

به عنوان مثال می شنویم استاد یا معلم در محل کار حاضر است ولی دانشجویان یا دانش‌آموزان (در قالب ذی نفعان)، در محل اخذ خدمت، حضور ندارند و ناخواسته امرخدمتِ تعریف شده برای زمان و مکان خاص(دانشگاه یا مدرسه) به تعطیلی می انجامد.

فرهنگ عمومی غلط 

در این میان مهم‌ترین عامل ایجاد چنین «فرهنگ سازمانی غلط» می‌تواند باشد. هیچ‌گاه نمی‌شنویم که اولیا ویا خود دانش‌آموزان یا دانشجویان از تعطیلی خدمت‌رسانی مدارس یا دانشگاه ها در یک هفته مانده به ایام نوروز گلایه کنند، و اگر هم صحبت و حرفی مطرح می‌شود بیشتر به یک «ژست اجتماعی» شبیه است تا یک دلسوزی و گلایه.

عامل و دلیل ایجاد و حرکت هر سازمانی، حضور«ذی نفعان یا مشتریان» می‌باشد و شاهد بوده‌ایم که بسیاری از سازمان‌ها در مسیر زمان به دلیل تغییر مطالبات ذی نفعان و یا عدم حضور مشتریان، تغییر ماهیت داده و یا به تعطیلی کشیده شده‌اند.

نوع تعریف و ساختاری که برای مدارس و دانشگاه‌هادر کشورمان به صورت عام و کلی شناخته شده‌است با تجمیع افرادی چون دانش‌آموزان و دانشجویان در محضر معلمان یا اساتید و در مکان فیزیکی معیّن، خدمت رسانی(امرآموزش) انجام می‌شود، (دراینجا هدف تعاریف متعدد آموزش‌های حضوری و غیرحضوری نیست) و بسیاری از خانواده‌ها با تصمیمی خود‌سرانه و با برخورداری از فرصت‌های شخصی، بدون توجه به لزوم فعالیت سازمان خدمت‌رسان تا پایان وقت تعریف شده برای آن، ناخواسته و با بی‌تفاوتی، فرهنگ غلطی را تثبیت می‌کنند که در چند سال اخیر (علی الخصوص پس از تغییر نظام امتحانات از سه ثلث به دو ترم در سال تحصیلی) موجبات رنجش و دل‌آزردگی افراد مسئول و دلسوز را فراهم کرده‌است.

همان‌گونه که اعطای حقوق به کارکنان در گرو فعالیت ایشان است، این کارکنان نیز از سرتقّید و اعتقادات خویش، خود را در قبال این‌گونه دریافت‌ها مسئول می‌دانند و به مراتب ناخوشایندی این شرایطِ غلط فرهنگی، برای ایشان بیشتر از هرگروه دیگریست.

در سازمان‌های گروه اول کمتر شاهد این‌گونه شرایط هستیم که فردی با تعطیلی ناخواسته و پیش‌آمده در خدمت، توسط ذی نفعان مواجه شود، اما در سازمان‌های گروه دوم این موضوع متأسفانه به یک «فرهنگ غلط» تبدیل شده‌است و چه بسا در طولانی مدت منجر به تبدیل آن به یک نوع شخصیت در رفتار اجتماعی ذی نفعان و حتی کارکنان سازمان‌ها شود.

در زمینه‌ی موضوع مورد اشاره ، دائماً شاهد موضع‌گیری های رسانه‌ای و تبلیغی هستیم و کمتر کسی حوصله‌ی ورود به اصل موضوع و مواجه با این دست مسایل را به خرج می‌دهد.

در شرایط کنونی جامعه که مجبور هستیم در مسیر رشد و توسعه گام برداریم، هیچ عاملی در این مسیر کارسازتر از تلاش و کوشش مستمر و پی گیری نیست و چه بسا تب‌وتابی در برهه‌هایی به جامعه وارد می‌شود ولی باید اذعان کرد که استمرار و همیشگی‌بودن این تلاش و کوشش مثمرثمر خواهد بود و متأسفانه تعطیلاتی از این دست انرژی بالقوّی جامعه را ناخواسته به تحلیل می‌برد و «فرهنگ تنبلی» را در مدیران آینده نهادینه می‌کند(جوانب مثبت تعطیلات و استراحت افراد، مورد نظر این بحث نیست).

جا دارد در یک حرکت اجتماعی کلان و با همراهی مردم (اعم از اولیا، دانش آموزان، دانشجویان و...) و متولیان فرهنگ سازی و دستگاه‌های مربوط، این خلاء تا قبل از تبدیل شدن به معضل و بحران، جبران شود.

تلاش در این چند سطر، ایجاد تفکّر و تلنگر در بین ذی نفعان بود و پرداختن به جوانب و دلایل و دیگر مقولات مرتبط با موضوع مانند تبعات آموزشی، تربیتی، هزینه‌های سرمایه‌ای و مالی و ... را به صاحبان اندیشه می‌سپارم.

ارسال مطلب برای صدای معلم

این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید