روز یکشنبه اول شهریورماه، همایشی با عنوان پرطمطراق «خود مراقبتی اجتماعی با رویکرد محله محور» همزمان با جشنواره «نیاز سنجی و مداخلات ارتقای سلامت جامعه» از سوی دانشگاه علوم پزشکی تهران برگزار شد.
در دعوتنامه رسمی برنامه، هدف از این گردهمایی «تبیین دستاوردها، تحلیل تجربیات و تجلیل از برترینها» عنوان شده بود.
به عنوان یکی از مدعوین و کنشگران عرصه سلامت، با این امید که این همایش بستری واقعی برای گفتوگوی بینبخشی و ارتقای سلامت جامعه باشد، دعوت را پذیرفتم؛ اما آنچه در عمل رخ داد، نمایشی تمامعیار از شکاف میان «شعار» و «عمل»، بیاحترامی آشکار به شأن مخاطبان و مدیریتی بود که به جای حل مسئله، خود به بخشی از مشکل بدل شد.
مخاطبان تنها برای حضور فیزیکی در یک رویداد وقت نمیگذارند؛ آنها به دنبال تجربهای ارزشمند هستند. این تجربه از اولین تماس مخاطب با رویداد آغاز میشود و تا مدتها پس از پایان آن ادامه پیدا میکند.
عواملی مانند فرآیند ثبتنام، نحوه استقبال، کیفیت تعاملات، دسترسی به اطلاعات و فضای ارتباطی همگی بر تجربه مخاطب تأثیر میگذارند. گاهی یک جزییات کوچک میتواند بیش از یک سخنرانی طولانی در ذهن مخاطب باقی بماند. اما در همایش اخیر، دقیقاً همین «تجربه مخاطب» نادیده گرفته شد و آنچه در ذهنها باقی ماند، نهتنها دستاورد علمی نبود، بلکه حس ناخوشایندِ بیاحترامی بود.
این بیتوجهی و تضییع حقوق مخاطب، از همان گام نخستِ پذیرش آشکار شد. فرآیندی که باید نماد نظم و تکریم باشد، به کلافی سردرگم بدل گشت؛ درحالیکه در بخشی از سالن، اسامی برخی مدعوین صاحب منصب از قبل تایپ شده و آماده بود، در بخشی دیگر که مدیریت پذیرش با کارمندان شبکه بهداشت دیگری بود، سایرین باید خودشان نام شان را روی برگههایی رهاشده مینوشتند. این دوگانگی در پذیرش، نه تنها یک بینظمی اداری، که مصداق بارزِ تبعیض و بیاحترامی به حقوق مدنی کسانی بود که با دعوت رسمی به این رویداد آمده بودند.
در روند اجرای برنامه نیز، شاهد نمایشِ «سخنرانی و فرار» بودیم؛ سخنرانانِ مسئول، بلافاصله پس از ادای جملات خود، صحنه را به بهانه جلسات مهم تر ترک کردند. این گریزِ زودهنگام مسئولان از صحنه، نوعی دهنکجی به مخاطب و نادیده گرفتن حقوق کسانی است که وقت خود را برای شنیدن به امانت گذاشتهاند. سالن در بخش اعظم برنامه عملاً خالی از مسئولان پاسخ گو شد و برای پر کردن زمان، تریبون به افرادی تعارف شد که سنخیتی با محوریت برنامه نداشتند؛ از جمله فردی که از نامزدهای شورای شهر بود و از این فضای رهاشده برای معرفی خود استفاده کرد و بلافاصله پس از آن، برای تثبیت شأن اداریِ خود ساخته، سالن را ترک کرد.
یکی از بارزترین نمونههای تضییع حقوق مخاطبان، حاکمیت «متر و معیار دیداری» بود. هنگامی که از رؤسای خانههای مشارکت مناطق تقدیر شد، از میان چهار رییس خانهی حاضر در سالن، تنها سه نفری که در ردیف جلو نشسته بودند به روی سن فراخوانده شدند و از تنها رئیس خانه مشارکت سلامت که در ردیفهای انتهایی نشسته بود، هیچ نام و اشارهای به میان نیامد. «رویکرد اجتماعمحور» پیش از آن که نیازمند آمارهای کاغذی و همایشهای پرهزینه باشد، نیازمند تغییر در جهانبینی مدیران و احترام واقعی به شأن مردم است.
در ابتذالِ مدیریت این همایش همین بس که میهمانان شاخص خود را نه بر اساس سوابق و نقش، که صرفاً از روی «صندلیهای ردیف اول» شناسایی میکند. اخلاق حرفهای حکم میکرد اگر دستاندرکاران دسترسی به فهرست حاضران همتراز خود را ندارند، اساساً نام هیچکس را گزینشی نبرند تا تبعیضِ اینگونه آشکار نشود.
اوج این بیتدبیری و تعرض به حقوق و کرامت انسانی میهمانان، در زمان پذیرایی رخ داد. هنگام ورود به همه ژتون ناهار داده بودند، اما پس از اتمام برنامه، با رفتاری زننده و تحقیرآمیز اعلام شد: «غذا تمام شده است!» و هیچ مسئولی هم برای پاسخگویی حضور نداشت. شأن یک برنامه اداری اقتضا میکند که اگر امکان پذیرایی شرافتمندانه برای همه میهمانان وجود ندارد، اساساً هیچگونه پذیرایی پیشبینی نشود؛ نه اینکه عدهای پذیرایی شوند و عدهای دیگر در صف، تحقیر و بیپاسخ رها شوند.
متأسفانه این برخوردها و شیوههای مدیریتِ دور از کرامت انسانی، منحصر به این همایش نیستند. پیش از این نیز در همایشهای دیگری شاهد رفتارهای مشابه و برخورد های زننده ای بودهام که گویی به بخشی از عادت اداری ما تبدیل شده است.
کمتر از یک ماه پیش، بهعنوان مدعو به همایشی در حوزه آموزش و پرورش رفتم که در یکی از کانونهای فرهنگی تربیتی برگزار میشد که حسب اتفاق زمانی مدیر آن کانون بودم .
در حین ورود با خودرو به یکی از بخشهای محوطه کانون، ناگهان با نعره فریادگونه فردی مواجه شدم که با عصبانیت میپرسید: «فلان ماشین کجا میرود؟!» و همزمان فرد دیگری را دیدم که دواندوان به سمت خودروی من میدوید. با ترمز ناگهانی و جلب توجه تمام جمعیت حاضر در محوطه، در نگاه اول گمان کردم خطری جدی مرا تهدید میکند که چنین واکنشی نشان دادهاند؛ اما در نهایت تعجب مشخص شد هر دو نفر از کارشناسان اداری حراست فیزیکی هستند و تمام این هیاهو و فریاد کشیدن بر سر یک میهمان مدعو، صرفاً به این دلیل بوده که محوطه پیشرو برای پارک خودروهای مسئولان وزارتخانه و اداره کل رزرو شده است!
وقتی شأن میهمان و مخاطب به خاطر پارک ماشین مسئولان بالادستی با فریاد و تشر نادیده گرفته میشود، چگونه میتوان انتظار داشت خروجی این دستگاه تربیتی در دانشگاه علوم پزشکی یا هر نهاد دیگری، مدیرانی متواضع، قانون مدار و پاسخ گو باشد؟
نظام تربیتی ما بهجای آموزش کار جمعی، همدلی، پاسخگویی و تکریم عملی شهروندان، ناخواسته فرهنگ «ردیف اول نشینی»، اولویت بخشی به صاحبان قدرت و حفظ ظواهر را بازتولید میکند.
تا زمانی که این سیستمِ ارزشگذاری اصلاح نشود، مدیرانی تربیت خواهند شد که منزلت خود را نه در خدمت به جامعه، بلکه در فاصله گرفتن فیزیکی و روانی از مردم عادی تعریف میکنند.
ما هنوز در نظام اداری خود یاد نگرفتهایم که اشتباهات و کجسلیقگیهای اجرایی را با کنشهای واقعی و عذرخواهی رسمی جبران کنیم و معمولاً به «گفتار درمانی» و توجیه رو میآوریم.
گریز سخنرانان از سالن پس از سخنرانی نیز مصداق دیگری از همین کرامتزدایی از مخاطب است؛ چرا که مردمسالاری واقعی یعنی مسئول همپای مردم بنشیند، بشنود، نقد شود و پاسخ بگوید، نه اینکه تریبون را ابزاری یکطرفه برای ابراز وجود خود بداند.
«رویکرد اجتماعمحور» پیش از آن که نیازمند آمارهای کاغذی و همایشهای پرهزینه باشد، نیازمند تغییر در جهانبینی مدیران و احترام واقعی به شأن مردم است.
جامعهمحوری در رفتار روزمره سازمانی، نحوه استقبال از یک میهمان در حیاط کانون فرهنگی، برخورد محترمانه متصدی پذیرش و حتی در شیوه توزیع یک ژتون ساده ناهار معنا پیدا میکند.
تا زمانی که احترام به مخاطب به عنوان مقدمه اصلی مشارکت اجتماعی پذیرفته نشود، همایشهای ما تنها ویترینی تشریفاتی برای پر کردن گزارش کارها خواهند بود، بدون آنکه ذرهای به سرمایه اجتماعی کشور بیفزایند.
این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید
صدای معلم، صدای شما
با ارائه نظرات، فرهنگ گفتوگو و تفکر نقادی را نهادینه کنیم.